Tři typy klientů, které byste nejraději vyhodili z ordinace... a jak na ně?

Panovačný Robert, který křičí: „Když nemůžu zaplatit, tak necháte moje zvíře chcípnout?“

Pokud vezmeme v úvahu, že 95 % majitelů zvířat považuje svého čtyřnohého miláčka za právoplatného člena rodiny, řada z nich čelí v případě krizových událostí stejnému emotivnímu vypětí, jako by se jednalo o jejich vlastní dítě. Strach z neznámé diagnózy a finanční náklady na léčbu tak mohou vést k tomu, že tito klienti jednají iracionálně.  

Vašim cílem je tak běsnícího Roberta zklidnit a dovolit mu, aby on sám „učinil“ lékařské rozhodnutí. Vystupte zpoza recepčního pultu a vyzvěte ho: „Následujte mě do vyšetřovny, tam budete mít moji plnou pozornost a spolu určitě najdeme nějaké řešení.“ Vykročte směrem do vyšetřovny. Klient vás bude následovat. Fráze „plná pozornost“ dává běsnícímu páníčkovi najevo, že se soustředíte přímo na něj, ne na zvonící telefony či další klienty. Slovíčko „řešení“ mu zase říká, že daný problém budete řešit teď. Skrz pozitivní slova a řeč těla jej nasměrujete do klidné místnosti za účelem soukromého pohovoru.

Ve vyšetřovací místnosti by si pak s klientem měl promluvit lékař či asistent, respektive sestra. Odpovídejte racionálně, abyste přesměrovali jeho emoce. Asistent či sestra může například zahájit hovor takto: „Na začátek proberme cenu potřebného klinického vyšetření zvířete, která činí… Poté, co pan doktor zvíře vyšetří, s vámi probere nutná ošetření, která vaše zvíře potřebuje. Poskytneme vám kompletní přehled léčebného plánu včetně veškerých poplatků, a to ještě před zahájením vlastní léčby, a do doby, než se rozhodnete, jak budeme pokračovat, poskytneme podpůrnou péči.“

Sdílejte možnosti financování. Pokud jsou finance pro klienta nedostupné, 43 % majitelů zvířat by pak, v důsledku ceny, mohlo léčebný zákrok odmítnout. Nicméně když klient říká „Tuto léčbu si nemůžu dovolit!“, toto první „ne“ ještě neznamená finální odmítnutí. Uznejte obavy klienta a navrhněte mu nějaké finanční řešení: „Chápu vaše obavy ohledně výše ceny ošetření vašeho mazlíčka, která činí 20 tisíc Kč. Proto nabízíme osvědčeným klientům možnost splátkového kalendáře. Byla by pro vás částka 2000 Kč měsíčně přijatelná?“

Esemeskující Tereza, která se od svého smartphonu neodtrhne ani v době vyšetřování svého mazlíčka

Necitlivé užívání technologii se stává běžným. Mileniálové průměrně kontrolují své smartphony 43× za den. Tuto generaci bychom však neměli ignorovat – za veterinární péči utratí více než generace Y a baby boomers, zároveň je počet mileniálů, jako majitelů zvířat, vysoký a stále stoupá. Raději se s nimi naučme pracovat než se od nich nechávat vytáčet. Netolerujte však toto neslušné mobilování. Nepozorný klient nedokáže udělat rozhodnutí v nabízené veterinární péči, což není přínosné pro nikoho.

Aby klient odložil telefon a začal vás poslouchat, zkuste rozhovor přesměrovat. Mezitím, co byste nejraději kousali a řvali „Vrátím se, až si ten telefon vyřídíte!“, zkuste neopouštět vyšetřovnu; je to stejně hrubé a mohlo by to vést třeba k okamžité negativní on-line recenzi. Zkuste raději říct: „Vidím, že máte velmi důležité a neodkladné záležitosti k vyřízení. Týká se to snad vašeho mazlíčka a jeho dnešního ošetření? Rád vám poskytnu všechny potřebné informace, abyste to pak mohli s dotyčným řádně probrat. Mohli bychom tedy prvně probrat potřebné ošetření?“

Profesorka Sherry Turkle z Massachusettského technologického institutu tento problém popsala následovně: „Od technologií očekáváme více než jeden od druhého.“ Abychom zvítězili nad těmito klienty, musíme je zaměstnávat více než jejich smartphony. Zapojte je tak do vyšetřování, nechte je poslechnout srdeční ozvy, nahlédnout do mikroskopu nebo aspoň prohlédnut zubní rtg snímek.

(Pozn. aut.: Dle mého názoru dobrá připomínka jednoho z kolegů: Umístěte viditelně cedule „Zákaz používání mobilních telefonů v...“ a v případě, že někdo ignoruje i toto upozornění, ukažte na ceduli a s úsměvem ho vyzvěte k nápravě s tím, že požadavek je v souladu s ochranou pacientů a jejich paníčků. Jinak budete nuceni ukončit vyšetření pacienta a domluvit se raději na jiném termínu ošetření, kdy budete moci probrat všechno tak, aby nedošlo k nechtěnému nedorozumění.)

Podezíravá Zuzka, která vyzvídá: „Proč jsou vaše ceny tak vysoké?“

Klienti, kteří nejprve obvolají několik veterinárních pracovišť, zjistí si jejich ceny a pak se ptají, proč u vás kastrace stojí více než u kolegy, opět představují klasickou situaci. Buďte hrdí na své ceny, které odrážejí vaši profesionalitu, a odpovězte sebevědomě. Sdělte Zuzce: „Služby našeho pracoviště jsou cenově dostupné. Ceny chirurgických zákroků mohou být vyšší než u kolegy, kterého jste dříve kontaktovala, protože v ceně je již zahrnuto také předanestetické vyšetření, léky tišící bolest, i. v. katetr, infuzní terapie a kvalifikovaný personál s kontinuálním vzděláváním. Jsem si jistý, že péči poskytovanou našim pracovištěm byste sama ocenila. Kdy byste chtěla naplánovat předoperační vyšetření svého mazlíčka? Můžeme se domluvit na pondělí ve 3 hodiny nebo středu v 8 ráno. Který termín vám více vyhovuje?“

Neobvyklé mezi klienty není ani vyhledávání levnějších vakcinací. Dozvědět se o tom můžete například, pokud telefonicky upozorňujete své klienty na končící platnost vakcinace a majitel vám při tom sdělí, že mají v plánu navštívit jiné pracoviště, kde mají zrovna očkování vztekliny za 50 Kč a kombinovanou vakcínu za 150 Kč. Odpovězte podle pravidla „ujištění, sondáž, odpověď, závěr“.

Ujištění: Ujistěte jej, že chápete jeho situaci: „Chápu vás, že chcete chránit zdraví svého miláčka a zároveň investovat racionálně.“

Sondáž: Položte několik otázek, aby skutečný důvod volby levného očkování vyšel jasně najevo, například:

• Je součástí také komplexní klinické vyšetření, které odhalí, že zvíře je 100% zdrávo pro očkování?
• Provádí očkování veterinární lékař s osvědčením?
• Provádí daný veterinární lékař také zhodnocení anamnézy a rizikovosti za účelem výběru nejvhodnější vakcíny?
• Budou použity vakcíny, které drží protilátky 1 či 3 roky?
• Poskytne dané pracoviště i následné ošetření v případě výskytu nežádoucích postvakcinačních reakcí?
• Upozorní vás příště dané pracoviště na končící platnost vakcinace, eventuálně poskytne další služby?

Odpověď: Určitě není košér očerňovat konkurenční pracoviště. Raději se soustřeďte na vysvětlení vašich služeb a cen. Slušně vysvětlete majiteli, že pro něj máte lepší řešení: „Poskytneme vám komplexní klinické vyšetření, abychom se ujistili, že zvíře je zcela zdravé a vakcinace je tak pro něj bezpečná. Během vyšetření s námi můžete probrat jakékoliv otázky ohledně zdraví či chování vašeho mazlíčka. Budeme se vás mimo jiné ptát na životní styl a aktivity vašeho zvířete s cílem vybrat jen opravdu nutná očkování. Na našem pracovišti používáme výhradně bezpečné vakcíny s garantovanou účinností, které jsou v souladu s nejmodernějšími technologiemi a výzkumem. Nabízíme vakcíny, které drží dostatečnou hladinu protilátek 1 i 3 roky, přičemž některé z nich jsou kombinované a chrání tak vaše zvíře před více onemocněními najednou, a to po aplikaci jediné injekce. Podle záznamu vašeho mazlíčka by měl dostat očkování proti... Cena takového očkování včetně klinického vyšetření činí...“ Popište i preventivní plán péče, pokud jej nabízíte: „Naše pracoviště chce, aby veterinární péče byla široce dostupná, proto nabízíme preventivní veterinární plány, kde je možná měsíční paušální platba.“

Závěr: Nasměrujte klienta k tomu, aby si u vás zamluvil termín, na základě techniky „volba 2× ano“: „Poskytl jsem vám dostatek informací k tomu, abyste se dokázal rozhodnout v případě očkování vašeho zvířete?“(odpověď klienta) „Máme volný termín dnes ve 4 odpoledne nebo zítra ráno v 9 ráno. Vyhovuje vám některý z těchto termínů?“

Slovo závěrem

I když je to ze začátku velmi těžké, tito lidé chtějí pro své mazlíčky odpovídající veterinární péči a zajímá je váš názor. Buďte přesvědčiví nejen jako skvělí lékaři, ale i jako profesionálové v komunikaci – někdy je třeba nejdřív „pomoci“ majitelům a až pak můžete skutečně pomoci i jejich mazlíčkům.

(kata)

Zdroj: Myers W. S. Three types of veterinary clients you may want to fire. Let’s be honest: Some pet owners are jerks. Veterinary Practice News, 2018 Aug 14. Dostupné na: www.veterinarypracticenews.com/three-types-veterinary-clients-you-may-want-fire