Nebojte se sociálních sítí v managementu veterinární praxe

Svět internetu jako velké téma současnosti

Přístup k internetu a sociálním sítím nám může zajistit větší bohatství nebo více špatné nálady. Ano, můžeme se vztekat nad komentáři a příspěvky, zejména z řad klientů. Můžeme se pohroužit do deprese nad čtením křivých obvinění v internetových diskusích. Můžeme se pyšnit, jak nás lidé vychvalují a počítat nasbírané hvězdičky, ale upřímně, stojí nám to za to? Má se naše práce degradovat na pouhé budování vlastní image, aby se internetové příspěvky staly hlavním zdrojem našeho sebehodnocení?

Hateři („hejtři“) byli, jsou a budou, a to nejen v prostředí internetu. V řadách našich klientů i kolegů se vždy najde někdo, kdo bude na ostatní jen plivat špínu, dělat špatnou reklamu a libovat si v tom. Je to ubohé, ale je to tak. Avšak každá mince má dvě strany. Pokud víme o negativní stránce věci, musí zde být i něco pozitivního. Zkusme se tedy zaměřit na to, jak využít facebook a jiná sociální média ve svůj prospěch. 

Na co slyší majitelé zvířat? 

Na jedné straně kvalita služeb, přístup, odbornost a vybavenost. Na straně druhé cena, cena a opět cena? Velkou roli při výběru pracoviště určitě hrají pozitivní a negativní reference, lidský přístup, prostředí, sympatie, antipatie a všechny faktory, jež na člověka jakožto živou vnímající bytost − kromě odbornosti samotné − působí. 

I z mé vlastní zkušenosti vyplývá, že čím dál více klientů (ale určitě ne všichni) začíná vyhledávat kvalitní služby a milé zacházení. Za rychlé a komplexní vyřešení problému si řada z nich (zejména pokud jsou pracovně vytíženi) ráda připlatí. Cena jistě hraje velkou roli, ale v rámci kvalitní péče o zdraví zvířat u mnoha klientů nemají peníze hlavní slovo. Vždy se také najde někdo, kdo bude nespokojený. Naším cílem je snažit se to minimalizovat skrze komunikaci, profesionální přístup a přijetí faktu, že se nelze zavděčit všem.

Marketing − nic pro mě? 

Přestože samotný marketing stojí „mimo mísu“ klasické veterinární praxe a v univerzitním sylabu byste ho marně hledali, je to klíčový nástroj k obživě. Marketing není totéž co prodej. Marketing není ani pouhá reklama. Skrze správný marketing usilujeme o to, aby námi poskytovaná služba splňovala požadavky zákazníků. Bereme v úvahu klientovy potřeby, snažíme se jim porozumět a vyhovět a tím si jej získat.

Dobrý marketing podniku je založen především na budování vztahů se zákazníky. Udržování dlouhodobých vztahů se stávajícími klienty se nazývá CRM (neboli customer relationship management). O vztahy se vyplácí pečovat a dlouhodobě je pěstovat. Při ztrátě dobrého stávajícího zákazníka firma přichází o tzv. celoživotní hodnotu zákazníka a samozřejmě i o dobré reference. Kolikrát není chyba v odbornosti či ve financích, ale v komunikaci s klientem a v nepochopení jeho potřeb.

Nicméně ztráta klienta, kterému se nelze zavděčit, zas tak nevýhodná není. Lepší je uvolnit místo dobrému klientovi, než se snažit podbízet a držet si za každou cenu i ty, kteří naše služby neocení. Energii a čas je potřeba směřovat správným směrem.

Kreativitě se meze nekladou

Facebook a další internetové služby mohou být mocným nástrojem pro ještě větší „vypilování“ marketingu. Pokud jste kreativní, máte o to větší náskok. Díky sociálním sítím tak můžete například:

• více propagovat svou praxi a poskytované služby
• sdílet s klienty důležité, zajímavé či vtipné informace
• budovat s klienty jakýsi virtuální vztah, prohloubit vztah nabytý v rámci veterinárního ošetření
• nabídnout klientům pomoc (inzerce, organizace různých „zvířecích“ akcí, nezisková pomoc)
• sdílet novinky z prostředí kliniky
• sdílet účast na seminářích a jiných odborných akcích
• dávat o sobě a o různých aktivitách kliniky více vědět
• navázat kontakty s jinými organizacemi (dárcovství krve, kastrační programy, útulky...)

Sociální sítě lze zkrátka využít různými způsoby, přetavit jejich možnosti ve svůj prospěch a posilovat díky nim to, co posilovat potřebujete − dobré renomé a dobré vztahy s klienty. 

Závěr

Pro veterinární kliniky je důležité zvolit si správnou kombinaci marketingových nástrojů, které budou působit na potenciální zákazníky přesvědčivě a profesionálně. Internet a sociální sítě zajisté nejsou tím hlavním, na čem dobrý marketing veterinární praxe stojí. Představují však poměrně silnou zbraň, ať už v pozitivním či negativním smyslu. Bitevní pole konkurence je nemilosrdné a je dobré být připraven nebo ještě raději o krok napřed. Přesto můžeme bojovat eticky a hrát mezi sebou fair play.

(dewa)

Zdroje: 

1. Bartůňková V. Aplikace marketingu ve veterinární ordinaci. Bakalářská práce. Vysoká škola ekonomická, Praha, 2014. Dostupné na: https://vskp.vse.cz/40528_aplikace_marketingu_ve_veterinarni_ordinaci
2. Mann V. Make Facebook social media work for your veterinary clinic. Veterinary Practice News, 2018 Mar 15. Dostupné na: www.veterinarypracticenews.com/make-facebook-social-media-work-for-your-veterinary-clinic